ข้ามไปยังเนื้อหาหลัก

การบูรณาการข้อมูลสารสนเทศเพื่อวิเคราะห์ประมวลผลเรื่องร้องเรียนหรือร้องทุกข์จากประชาชนเกี่ยวกับการดำเนินการตามแผนการปฏิรูปประเทศ ยุทธศาสตร์ชาติ แผนแม่บท และแผนการสร้างความสามัคคีปรองดอง

Submitted by administrator on พ, 12/25/2019 - 13:30

ที่มาและความสำคัญ

โดยที่ข้อ ๑๑ (๔) ของคำสั่งหัวหน้าคณะรักษาความสงบแห่งชาติ ที่ ๑๙/๒๕๖๑ ลงวันที่ ๒๖ พฤศจิกายน พุทธศักราช ๒๕๖๑ กำหนดให้สำนักงาน ป.ย.ป. มีหน้าที่และอำนาจในการรับเรื่องร้องเรียนหรือร้องทุกข์จากประชาชนเกี่ยวกับการดำเนินการตามแผนการปฏิรูปประเทศ ยุทธศาสตร์ชาติ แผนแม่บท และแผนการสร้างความสามัคคีปรองดองของหน่วยงานของรัฐ 


สำนักงาน ป.ย.ป. จึงได้ศึกษาระบบร้องเรียนร้องทุกข์ของประเทศ ซึ่งปัจจุบันประชาชนสามารถร้องเรียนร้องทุกข์ผ่าน ๒ หน่วยงานหลัก ได้แก่ ศูนย์ดำรงธรรม ของกระทรวงมหาดไทย และศูนย์บริการประชาชน ของสํานักงานปลัดสํานักนายกรัฐมนตรี


๑. ศูนย์ดำรงธรรม กระทรวงมหาดไทย มีช่องทางการรับเรื่อง ๖ ช่องทาง ดังนี้ 

๑.๑ การเข้ารับบริการด้วยตนเอง
๑.๒ ทางไปรษณีย์ ตู้ ป.ณ.๑๐๑ ปณฝ.มหาดไทย กรุงเทพฯ ๑๐๒๐๐
๑.๓ ทางโทรศัพท์สายด่วน ๑๕๖๗
๑.๔ ทางเว็บไซต์ www.damrongdham.moi.go.th
๑.๕ ทางแอปพลิเคชัน Spond ได้ทั้งระบบ Android และ IOS
๑.๖ ทางแอปพลิเคชัน MOI1567


๒. ศูนย์บริการประชาชนในฐานะศูนย์รับเรื่องราวร้องทุกข์ของรัฐบาล สํานักงานปลัดสํานักนายกรัฐมนตรี มีช่องทางการรับเรื่อง ดังนี้

๒.๑ จุดบริการประชาชน ๑๑๑๑ เป็นช่องทางการรับเรื่องราวร้องทุกข์ในกรณีที่ประชาชนเดินทางมาร้องทุกข์ด้วยตนเองที่ทําเนียบรัฐบาล หรือการให้บริการจุดบริการประชาชน ๑๑๑๑ เคลื่อนที่ในต่างจังหวัด
๒.๒ สายด่วนของรัฐบาล ๑๑๑๑ เป็นช่องทางการรับเรื่องราวร้องทุกข์ในลักษณะ Call Center ผ่านศูนย์บริการข้อมูลภาครัฐเพื่อประชาชน (Government Contact Center หรือ GCC) โดยมีศูนย์บริการประชาชน สํานักงานปลัดสํานักนายกรัฐมนตรีทําหน้าที่เป็น Sub Call Center
๒.๓ เว็บไซต์ www.๑๑๑๑.go.th เป็นช่องทางการรับเรื่องราวร้องทุกข์ทางไปรษณีย์อิเล็กทรอนิกส์ที่มุ่งเน้นการให้บริการและอํานวยความสะดวกแก่ประชาชน
๒.๔ ตู้ปณ. ๑๑๑๑ เป็นช่องทางการรับเรื่องราวร้องทุกข์จากประชาชนทางจดหมาย โดยยกเว้นค่าฝากส่งแก่ประชาชนที่ยื่นเรื่องร้องทุกข์และรวมถึงหนังสือที่หน่วยงานส่งเรื่องให้กับศูนย์บริการประชาชนด้วย

 

ความคืบหน้าของโครงการ

ในการนี้ เพื่อให้ภาครัฐมีข้อมูลร้องเรียนร้องทุกข์จากประชาชนเกี่ยวกับการดำเนินการตามแผนการปฏิรูปประเทศ ยุทธศาสตร์ชาติ แผนแม่บท และแผนการสร้างความสามัคคีปรองดอง ที่มีคุณภาพและเป็นปัจจุบันเพื่อใช้ในการวิเคราะห์ ประมวลผล ติดตาม และแก้ไขปัญหาในการดำเนินงานโครงการต่าง ๆ ตามยุทธศาสตร์ชาติและแผนปฏิรูปประเทศ ส่งผลให้รัฐบาลมีข้อมูลที่สำคัญในการกำหนดหรือปรับเปลี่ยนนโยบายการบริหารประเทศอย่างมีประสิทธิภาพ ตลอดจนแนวทางการดำเนินงานเพื่อแก้ไขปัญหาได้ทันต่อเหตุการณ์และตรงตามความต้องการของประชาชน สำนักงาน ป.ย.ป. จึงได้ดำเนินการในเรื่องดังกล่าว ๒ รูปแบบ คือ 


๑. การพัฒนาช่องทางการรับเรื่องร้องเรียนหรือร้องทุกข์ผ่านช่องทางของสำนักงาน ป.ย.ป. ภายใต้โครงการบูรณาการข้อมูลสารสนเทศภาครัฐระยะที่ ๑ โครงการย่อย โครงการการบูรณาการข้อมูลสารสนเทศเพื่อวิเคราะห์ประมวลผลเรื่องร้องเรียนหรือร้องทุกข์จากประชาชนเกี่ยวกับการดำเนินการตามแผนการปฏิรูปประเทศ ยุทธศาสตร์ชาติ แผนแม่บท และแผนการสร้างความสามัคคีปรองดอง ซึ่งปัจจุบันอยู่ระหว่างการจัดซื้อจัดจ้างเพื่อพัฒนาระบบ โดยมีรายละเอียด ดังนี้


๑.๑ การรับข้อมูล
ระบบสามารถรับเรื่องร้องเรียนร้องทุกข์จากช่องทางต่าง ๆ ของสำนักงาน ป.ย.ป. ดังนี้
(๑) เว็บไซต์ www.sto.go.th เป็นช่องทางหลักในการรับเรื่องราวร้องทุกข์ที่เชื่อมต่อกับระบบโดยตรง เพื่อการให้บริการแก่ประชาชนด้วยความสะดวก รวดเร็ว ทุกที่ทุกเวลา
(๒) ทางไปรษณีย์
(๓) ทางแอปพลิเคชันหรือ Line chatbot

๑.๒ การประมวลผลข้อมูล
ระบบสามารถจำแนกข้อมูลเรื่องร้องเรียนร้องทุกข์ฯ ตามประเด็นยุทธศาสตร์ชาติ แผนการปฏิรูปประเทศ และแผนการสร้างความสามัคคีปรองดอง รวมถึงข้อมูลของผู้ร้องเรียนร้องทุกข์ฯ 
ตามหลักภูมิศาสตร์ (ภูมิภาค จังหวัด อำเภอ) และประชากรศาสตร์ (เพศ อายุ) และสามารถจัดทำรายงานแสดงผลเป็นรายเดือน รายไตรมาส และรายปี 

๑.๓ การแสดงผลข้อมูล
ระบบสามารถแสดงผลในรูปแบบต่าง ๆ ดังนี้ 
(๑)  ประเด็นเรื่องร้องเรียนร้องทุกข์ฯ ที่สำคัญตามช่วงเวลา
(๒)  ข้อมูลเชิงแผนที่ได้ทั้งระดับประเทศ ภูมิภาค และจังหวัด โดยผู้ใช้สามารถเลือกดูข้อมูลด้วยการกดบนพื้นที่ที่ต้องการ
(๓)  ข้อมูลเชิงสถิติเพื่อให้ผู้ใช้สามารถวิเคราะห์และเปรียบเทียบประเด็นเรื่องร้องเรียนร้องทุกข์ฯ
(๔)  ข้อมูลในรูปแบบ Single View หรือ Dashboard ได้ เพื่อสะดวกต่อการวิเคราะห์และประมวลผลของเจ้าหน้าที่ และสะดวกต่อการนำเสนอ

๑.๔  การส่งต่อข้อมูล
ระบบสามารถส่งต่อข้อมูลเรื่องร้องเรียนร้องทุกข์ฯ ผ่านระบบอิเล็กทรอนิกส์ไปยังหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง


๒. การเชื่อมโยงข้อมูลร้องเรียนหรือร้องทุกข์ เฉพาะเรื่องที่เกี่ยวกับการดำเนินการตามแผนการปฏิรูปประเทศ ยุทธศาสตร์ชาติ แผนแม่บท และแผนการสร้างความสามัคคีปรองดองของหน่วยงานของรัฐ โดยสำนักงาน ป.ย.ป. ได้มีหนังสือสำนักงาน ป.ย.ป. ที่ นร ๑๕๐๕/๒๓๒ ลงวันที่ ๑๙ กรกฎาคม ๒๕๖๒ กราบเรียนนายกรัฐมนตรีเพื่อขอความเห็นชอบมอบหมายให้สำนักงาน ป.ย.ป. ดำเนินการนำร่องกับศูนย์บริการประชาชน สํานักงานปลัดสํานักนายกรัฐมนตรี ทั้งนี้ ตั้งแต่เดือนตุลาคม ๒๕๖๒ ถึงเดือนพฤษภาคม ๒๕๖๓ สำนักงาน ป.ย.ป. ได้ประชุมหารือแนวทางร่วมกับสำนักงานปลัดสำนักนายกรัฐมนตรี และบริษัท ทีโอที จํากัด (มหาชน) ในฐานะผู้พัฒนาและดูแลระบบรับเรื่องร้องเรียนร้องทุกข์ของสำนักงานปลัดสำนักนายกรัฐมนตรี จำนวนทั้งสิ้น ๘ ครั้ง โดยปัจจุบันได้ดำเนินการทดสอบการเชื่อมโยงข้อมูลกับระบบรับเรื่องราวร้องทุกข์ของสํานักงานปลัดสํานักนายกรัฐมนตรีแล้ว

อนึ่ง เมื่อสำนักงาน ป.ย.ป. ได้พัฒนาต้นแบบการเชื่อมโยงข้อมูลร้องเรียนหรือร้องทุกข์ร่วมกับสํานักงานปลัดสํานักนายกรัฐมนตรีเป็นที่เรียบร้อยแล้ว สำนักงาน ป.ย.ป. จะได้ดำเนินการการขยายผลและเชื่อมโยงข้อมูลกับศูนย์ดำรงธรรมที่มีอยู่ในทุกอำเภอทั่วประเทศต่อไป